Curso de Atención a las Reclamaciones

Características Principales

Precio: 120€ IVA INC

null Duración: 15 HORAS

Modalidad: ONLINE

null 10% estudiantes y desempleados 20% si te inscribes con otra persona 20% si te inscribes en dos cursos (Los descuentos no son acumulables)

Descripción:

Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido.

Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera”.

En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de productos o servicios.

Precio: 120€ IVA inc

20 Horas

Prácticas y exámenes

Certificado de curso

Bonificable a empresas

Temario y ficha descriptiva del curso:

Tema 1º Quejas y reclamaciones en las organizaciones

Qué es una queja o reclamación
Tipos de reclamaciones
Los consumidores se quejan poco y mal
Pero ¿por qué no nos quejamos?
¿Por qué nos dejan los consumidores?
Los consumidores que se quejan son los más leales
Resumen

Tema 2º Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas

Introducción
Elementos de la comunicación
Dificultades de la comunicación
Barreras en el emisor
Barreras en el receptor
Principios básicos de la comunicación
La comunicación no verbal
Claves para interpretar la comunicación no verbal
Empatía
Resumen

Tema 3º Cómo hacer frente a una reclamación

Expectativas de los consumidores
Principios del tratamiento de reclamaciones
Las reclamaciones ocultas
¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
Preparación de un parte de reclamaciones
Habilidades para atender una reclamación
Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
Acciones negativas en el trato con el consumidor
Recuerda
Resumen

Tema 4º Teoría de la asertividad

Tipos de Habilidades Sociales
Qué es la asertividad
La filosofía de la asertividad
Tres estilos de respuesta
Reconocer los estilos de respuesta
Distinciones funcionales entre los tres estilos
Componentes de una situación asertiva
Definición de asertividad
Resumen

Tema 5º Comportamiento asertivo

Ser asertivo significa
La conducta no asertiva
Pasos para la expresión asertiva
¿Por qué es importante la asertividad?
Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
Desarrollando la asertividad
Resumen

Tema 6º Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones

Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
Otras pautas de actuación
Resumen
Claves para la atención telefónica
Elementos de la llamada telefónica
Elementos de la comunicación telefónica
Preparación de una llamada telefónica
Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica
Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
Mejora tu comunicación telefónica
Resumen

Tema 7º Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

Introducción
Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
De una gestión buena a una gestión óptima
Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
Resumen

El curso está principalmente orientado a:

Vendedores
Recepcionistas
Coordinadores

interesados/as adquirir técnicas sobre atención a las reclamaciones:

Objetivos del curso:

Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.

El curso tiene un coste de 120€ IVA incluido

Una vez inscrito, el alumno recibirá las claves de acceso al curso durante un periodo de 3 meses desde su matriculación.

Una vez inscrito en el curso Online, tendrás acceso a todo el contenido durante los próximos 3 meses
Podrás realizar el curso a través de tu ordenador, móvil o tablet para realizar el curso cómodamente y a tu ritmo
Durante el curso tendrás que completar 8 temas dedicados, con un total de 15 horas lectivas
En el momento que lo necesites podrás efectuar tus consultas al formador, a través de correo electrónico, para resolver tus dudas relativas al curso.
Una vez finalizada la formación, te enviaremos un Certificado del curso emitido por Culture Lab TS S.L.

Requisitos del curso:

No se requiere ninguna experiencia previa para realizar este curso.

La empresa podrá solicitar la bonificación del curso a través de FUNDAE (Antigua Fundación Tripartita)
Culture Lab facilitará a la empresa solicitante la documentación necesaria para que la empresa pueda dar de alta el proceso de bonificación del curso.
El curso dispone de una bonificación máxima aplicable del 100% en modalidad Online siempre y cuando la empresa disponga de los créditos necesarios para solicitar la bonificación.

El crédito disponible para las empresas durante el presente ejercicio se calcula a partir de dos datos: lo cotizado por la empresa en concepto de Formación Profesional en el año anterior y el tamaño de su plantilla, que determinará el porcentaje del importe cotizado al cual tiene derecho la empresa:

Empresas de 1 a 9 trabajadores: 100%.
De 10 a 49 trabajadores: 75%.
De 50 a 249 trabajadores: 60%.
De 250 o más trabajadores: 50%.

Durante la impartición del curso Culture Lab se encargará de los controles de asistencia diarios de los alumnos, así como de las encuestas de evaluación finales, las cuales serán entregadas al responsable de la empresa al finalizar el curso.

Descuentos y promociones*:

10% de descuento para estudiantes y desempleados
20% de descuento si te inscribes con otra persona
20% de descuento si realizas dos cursos

*(Los descuentos presentados no son acumulables)

Consulta todas tus dudas y peticiones

Siguiendo la normativa del reglamento del RGPD; En nombre de Culturelab TS S.L. tratamos la información que nos facilita con el fin de prestarles el servicio solicitado, en concreto la información sobre los cursos o realizar la facturación . Los datos proporcionados se conservarán mientras se mantenga la relación comercial o durante los años necesarios para cumplir con las obligaciones legales. Los datos no se cederán a terceros salvo en los casos en que exista una obligación legal. Usted tiene derecho a obtener confirmación sobre si en Culturelab TS S.L. estamos tratando sus datos personales por tanto tiene derecho a acceder a sus datos personales, rectificar los datos inexactos o solicitar su supresión cuando los datos ya no sean necesarios.
Asimismo solicito su autorización para ofrecerle productos y servicios relacionados con los solicitados y fidelizarle como cliente.

Gestiona tus reclamaciones de forma efectiva

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